Mais de 7.800 demandas foram solucionadas no 2º trimestre

No segundo trimestre deste ano (abril a junho), a plataforma consumidor.gov.br possibilitou a resolução de 7.890 demandas de clientes que adquiriram serviços relacionados ao setor de “viagens, turismo e hospedagem”. O número representa um aumento de 15,3% na comparação com o trimestre anterior (6.839), alcançando patamar superior a 60% na resolução de conflitos. 

“Desta forma, a plataforma, que é um serviço digital público, federal e gratuito segue se consolidando como uma importante ferramenta para a resolução de eventuais divergências também no setor de turismo. Ainda precisamos avançar para ampliarmos ainda mais esse índice de resolutividade dentro de 10 dias, prazo máximo estabelecido para as respostas. Mas não há dúvidas de que estamos no caminho certo para promovermos as melhores relações de consumo possíveis no país”, avalia o ministro do Turismo, Gilson Machado Neto. 

A maior parte das demandas foram relacionadas a dificuldade ou atraso na devolução de valores pagos, de reembolso e retenção de valores (37,99%); seguida por problemas para alterar ou cancelar um contrato ou serviço (20,44%) ou, ainda, dificuldade de contato ou demora no atendimento (8,43%). 

Resolução de conflitos

Diante da pandemia de Covid-19, em que viagens, passeios e eventos precisaram ser remarcados ou cancelados, o Ministério do Turismo tem incentivado a adesão de prestadores de serviços turísticos à plataforma consumidor.gov.br. Administrada pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça e Segurança Pública, ela possibilita, de forma online, o contato direto entre empresas e consumidores para a resolução de conflitos de forma mais célere. E, desta forma, contribui para evitar a judicialização das demandas. 

No segundo trimestre deste ano, quatro novas empresas ligadas ao setor de turismo ingressaram na plataforma consumidor.gov.br, sendo duas agências de turismo (123 Milhas e Booking.com) e duas empresas de transporte turístico: TTL Transporte Turismo e JBL Turismo. 

Os dados fazem parte de um relatório produzido pelo Ministério do Turismo para acompanhar o desempenho das empresas prestadoras de serviços turísticos presentes na plataforma.   

“O objetivo de traçar o perfil das demandas dos consumidores no consumidor.gov.br é verificar os principais problemas enfrentados que motivaram a busca de solução pela plataforma. E, com isso, estimular correções necessárias junto a empresas caso se verifique falhas ou desrespeito aos direitos dos consumidores”, aponta o secretário nacional de Desenvolvimento e Competitividade no Turismo, William França.

Setor aéreo: adaptação

No segmento “viagens, turismo e hospedagem” a plataforma consumidor.gov.br reúne 31 prestadores de serviços. Contudo, considerando as demais atividades que também se relacionam com o setor, como companhias de transporte aéreo e terrestre, de aluguel de carros e de entretenimento, além de bares, há 105 empresas presentes na plataforma. 

“O segmento de transporte aéreo, por exemplo, também precisou se adaptar diante de cancelamentos e remarcações de passagens, bem como os pedidos de reembolso ou crédito, como resultado dos impactos da pandemia de Covid-19. Os dados da plataforma consumidor.gov.br já apontam para um índice de resolutividade superior a 78% no segmento para as demandas apresentadas por consumidores no 2º trimestre do ano”, conta Andréa de Souza Pinto, diretora do Departamento de Regulação e Qualificação do Turismo.

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